Réseau de franchise : un accompagnement d’abord humain

L’accompagnement du franchisé est l’une des trois caractéristiques de la franchise, avec la marque et un savoir-faire différencié, attirant les candidats entrepreneurs.

Si cet accompagnement se décline de multiples façons (services, outils, aides…), il se matérialise avant tout par des interventions humaines, effectuées par la structure opérationnelle du franchiseur ; c’est-à-dire l’équipe du franchiseur mise à disposition de ses franchisés.

Structure opérationnelle : 12 services et une trentaine de professionnels

Dans le réseau Temporis, la structure opérationnelle se compose de plusieurs services :

• Animation : des animateurs se déplacent dans les agences pour aider le franchisé à mettre en place et développer sin affaire
• Juridique : les franchisés ont accès à une hot line entre 8 et 19 heures pour toute question sur le droit du travail (1000 appels sont traités chaque mois).
• RH : aide aux recrutements des permanents agence et montage des plans de formation pour transmettre le savoir-faire aux franchisés, et le mettre régulièrement à jour
• Logiciel : assistance à l’utilisation des logiciels de gestion de clientèle (intérimaires et entreprise) et de la paye
• Communication : faire bénéficier aux franchisés d’une agence de communication intégrée (plan de communication, relations presse…)
• Contrôle de gestion : un reporting hebdomadaire permet au franchisé de se situer par rapport aux performances réseau
• Informatique : là encore, il s’agit d’une hot line, toujours accessible aux heures d’ouverture d’une agence
• Qualité : mise en place de procédés de qualité dans le but d’accompagner nos franchisés dans la satisfaction de leur clientèle
• Développement : l’intégration de nouveaux candidats entrepreneurs augmente les moyens du réseau et participe ainsi à la notoriété de la marque.
• Finance d’entreprise : conseiller les franchisés dans le montage et l’évolution de leur structure juridique
• Logistique : approvisionnements des agences (documents administratifs, produits labellisés…)
• Accords Cadres : négocier des accords auprès de grands groupes afin de référencer le réseau Temporis

Nous effectuons tous les ans un « bilan qualité » pour estimer le niveau de satisfaction des franchisés. Notre structure opérationnelle emploie 27 personnes, et embauche 1 nouvel intervenant toutes les 5 ouvertures d’agence dans le réseau. Nous avons récemment déménagé à quelques kilomètres de Gagnac-sur-Garonne, dans un nouveau local de 620 mètres carrés.

Questionnaire de satisfaction envoyé aux franchisés

J’ai mis en place un système d’intéressement aux résultats pour tous les membres de la structure opérationnelle, dans lequel entre en compte pour partie la satisfaction des franchisés. C’est d’ailleurs fondamental pour le franchiseur de disposer d’une structure opérationnelle intégralement salariée, sans externaliser certains services comme le développement.

L’équipe du franchiseur est ainsi au contact du terrain, comprend ce qui se passe dans chaque agence et détecte ainsi plus précisément comment aider le franchisé. De plus, cela lui permet d’échanger ces informations directement puisées à la source, dans ce qui est avant tout un travail collectif du franchiseur au service du réseau.

LAURENCE POTTIER-CAUDRON

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